AUDIO WEBINAR, APP E HELPDESK

AUDIO WEBINAR, APP E HELPDESK

Quando l’appoggio esterno è DIFFICILE

Torniamo ad inoltrarci nell’intricata offerta di strumenti e impostazioni disponibili nel mercato online delle piattaforme webinar.

Dopo aver analizzato la varietà di template da utilizzare per “costruire” la stanza webinar più adatta ad attrarre contatti, ed essere passati attraverso l’analisi dei test dei requisiti e del layout della piattaforma dell’evento, andiamo ad approfondire l’aspetto riguardante l’impostazione dell’audio e la successiva scelta di affidarsi un’assistenza adatta ad un uso business dello strumento.

Per non dimenticare l’importanza (o meno!) di avere a disposizione una visualizzazione responsive – adatta a mobile e tablet- per il tuo evento.

Partiamo!

Tornando a parlare di disposizione degli elementi per quanto riguarda il layout di una stanza virtuale, ricordiamo ancora una volta come sia essenziale veicolare in ogni aspetto l’immagine dell’azienda. Nella maggior parte delle piattaforme disponibili online non vengono in soccorso all’organizzatore dell’evento grandi elementi differenzianti da poter applicare: in fase di settaggio iniziale è generalmente possibile selezionare un logo e un solo colore col quale personalizzare la comunicazione proveniente dalla piattaforma (messaggi di reminder e followup).

Prendiamo ad esempio una delle più famose soluzioni acquistabili nel web, nella sua versione dedicata ai webinar.

La stanza digitale dell’evento è praticamente identica alla versione utilizzabile per le videoconferenze (ancora una volta, nessuna particolare struttura della sala può essere organizzata in modo diverso rispetto alle visualizzazioni standard a cui si è abituati ad incontrare).

Ciò che c’è di nuovo è che addirittura la pagina d’attesa non è modificabile, e lo sfondo imposto dalla piattaforma rimate lo stesso per tutti gli utilizzatori.

L’esito è il seguente:

sala attesa webinar

Ma andiamo ad inoltrarci nello specifico tra alcuni delle funzioni messe a disposizione dalla piattaforma in esame, per comprendere meglio come la piattaforma si adatti alle necessità di business, sia per aspetto che per funzionalità.

1. FEEDBACK DEL PUBBLICO

Una delle modalità che permette di distinguere i prodotti dedicati alle semplici riunioni, da eventi e webinar destinati al mercato B2B, sono le azioni che il partecipante può fare durante lo streaming.

Non tanto riguardo le domande e i sondaggi che vengono proposte da organizzatori e relatori. Il riferimento va alla gestione della diretta e ai feedback che si possono ricavare durante il discorso tenuto dal relatore.

Come si vede evidenziato nell’immagine, nel software testato l’area dedicata al controllo dei feedback da parte del moderatore è posizionata a destra, sotto alla sezione dedicata ai partecipanti.

cosa può fare un partecipante durante il webinar

Le attività che sono monitorabili, e di conseguenza applicabili ai propri eventi online, sono:

  • le risposte “si”
  • “no”
  • “troppo veloce”
  • “troppo lento”
  • “applauso”
  • “risate”

Capiamo la necessità di rendere più umano un evento digitale: un pubblico che non si vede può creare un’ansia maggiore in chi deve presenziare davanti alla telecamera senza ricevere segnali di interesse o disapprovazione istantanei.

Sappiamo anche che, troppe opzioni messe a disposizione degli utenti non agevolano l’esecuzione, anzi: la complicano.

In a World of Complicated Technology it’s Better to Keep it Simple

Condividiamo e sottoscriviamo le parole di Melissa Spitz Feinman, Director/Event Lead & Corporate Communications di DigitasLBi, agenzia di marketing digitale a livello internazionale.

La semplicità è una delle armi differenzianti che oggi un’azienda dovrebbe sfruttare essendo immersa in contesti online sempre più sovrappopolati da informazioni e funzionalità messe a disposizione.

Per di più, si deve considerare che mentre il relatore sta conducendo il proprio intervento durante la fase di streaming, riuscirà difficilmente a ricavare sufficiente attenzione per verificare un paio di reazioni… addirittura chiedere di tenerne sottocchio oltre le 5 risulta davvero oneroso.

Perché non utilizzare semplicemente la chat come strumento di comunicazione?
Dai test che negli anni abbiamo condotto appare chiaro come difficilmente l’utente registrato seleziona un bottone quando invece ha a disposizione una modalità più diretta per poter comunicare un problema o uno stato d’animo.
Quante volte vi è capitato di chiamare il numero del servizio clienti della vostra compagnia telefonica e di rimanere in attesa “per parlare con un operatore” ancor prima di poter valutare le risposte automatiche?!

È lo stesso principio: si cerca il feedback immediato da parte di chi s’incarica di accogliere la richiesta espressa.
Questo è uno degli elementi che rendono unico ed efficace l’utilizzo dei webinar: la condivisione contemporanea di informazioni tra pubblico e relatori.

2. REMINDER/FOLLOW-UP AUTOMATICI

La parola Automation oramai è sempre più associata alla poliedrica dimensione del Marketing.
Sono sempre maggiori le piattaforme che offrono la gestione della lead generation grazie alla suddivisione automatizzata dei segmenti di target, verso i quali poi vengono attivate procedure di contatto studiate ad hoc.
La miglior gestione dell’invio delle differenti comunicazioni è quella pianificata direttamente dalla piattaforma nella quale vengono registrate le attività dei singoli contatti, in modo da poter gestire in modo sinergico e autonomo le strategie di avvicinamento di prospect e clienti.

Molti fornitori mettono a disposizione una propria funzionalità integrata di invio di messaggi promemoria pre-webinar e di follow up dopo l’evento.

È possibile editare una nuova e-mail in formato html o testo (e questa è una buona alternativa per evitare che i browser di posta possano bloccare la ricezione di messaggi ritenuti inadatti per motivi di codice) seguendo dei modelli prestabiliti, o creandone di nuovi.

All’interno dell’articolato menù, sotto la voce “Modelli e-mail” sarà possibile aprire la schermata che consentirà di editare il messaggio da inoltrare:

modello mail automatica webinar

e di impostare giorno ed ora d’invio:

pianificazione- e-mail per webinar

Gli elementi base del messaggio sono presenti…ma, per l’appunto, base.

Ad esempio, la possibilità d’invio è limitata: possono essere programmate solo 2 e-mail promemoria e 2 messaggi di follow-up, e questo può davvero frenare le possibilità di aumentare gli iscritti all’evento, e di conseguenza veder salire il numero dei contatti da passare all’area commerciale.

È bene poi ricordare che non tutti i contatti presenti nel proprio funnel di lead generation ricevono lo stesso tipo di messaggio: se si tratta di prospect, e quindi di probabili futuri clienti, il contenuto della comunicazione e le modalità d’invio differiscono rispetto ad azioni di nurturing, ovvero di azioni rivolte a rinfrescare relazioni con nominativi presenti nel proprio raccoglitore di offerte e fatture, al fine di generale upselling.
Si devono poter maneggiare agevolmente le liste contatti in base ai propri filtri apposti e alle proprie categorie. Si vuole davvero gestire tutto questo importando ed esportando liste di contatti da inserire manualmente in uno e nell’altro sistema? Non crediamo sia il miglior modo di agire per ottimizzare tempo e risorse.

Inoltre, come accennato poco fa, i tassi di apertura, click ed effettiva registrazione non vengono registrati in automatico assieme agli altri insight utili alla definizione dell’identità digitale del pubblico (visualizzazioni pagine sito, carrello, etc). Occorrerebbe travasare in un secondo momento i dati ricavati dalla piattaforma nel dispositivo utilizzato per mailing e contatti, nella speranza che l’integrazione a monte sia effettivamente fattibile, altrimenti richiederebbe un ulteriore investimento per poterla portare a termine.

3. AUDIO INTEGRATO O TRAMITE TELEFONATA

Audio integrato o non integrato: questo è il dilemma.

In molte piattaforme disponibili a scaffale vengono proposte differenti opzioni per poter utilizzare l’audio durante la diretta. Generalmente viene fornito un numero di accesso gratuito o a pagamento, l’opzione VoIP bidirezionale oppure la trasmissione audio integrata.

Appurato quali sono le modalità a disposizione, vediamo quali veramente sono utili e funzionali ai fini dell’evento.
Per comprendere meglio, immaginiamoci in questa scena:
supponiamo di essere il partecipante di un webinar organizzato per presentare il lancio di un nuovo prodotto
informatico che uscirà il prossimo mese sul mercato italiano.

Effettuata l’iscrizione, all’ora dell’evento clicchiamo sul link di indirizzamento alla pagina per collegarsi all’evento, atterrando nella stanza d’attesa (se è prevista dalla piattaforma in uso).

A questo punto, appare sul monitor appare la fatidica domanda: audio del computer o telefonata?

Si deve tenere a mente che una delle peculiarità di un webinar, a differenza di una videoconferenza o di una stanza di collaborazione virtuale, è di avere la platea muta (sarebbe difficile che 500 partecipanti potessero dire la loro tramite microfono nello stesso momento).
Le modalità di comunicazione con relatori e organizzatori sono diverse in questo genere di eventi e richiedono un costante intervento da parte dell’utente, ed è ottenibile tramite tastiera.

Ora, anche solo logisticamente, come sarebbe possibile tenere il telefono appoggiato all’orecchio con una mano, o collegarlo alle cuffiette (e allora tanto valeva attaccare queste al PC) e nel frattempo gestire la tastiera per rispondere alle domande e fare richieste. Se in tutto questo si aggiunge il fatto che è anche compreso un costo a carico del proprio gestore telefonico, non si vede proprio l’utilità di selezionare questa opzione per un’intera ora di diretta.

Si evince che questa soluzione nel contesto webinar B2B va considerata non tanto come una qualità aggiuntiva ma come un’opzione esosa in termini di usabilità e costi, a carico di partecipanti e organizzatori.

4. VIDEO DELL’EVENTO: LINK E FILE

In quasi tutte le piattaforme analizzate, è consentito scaricare la registrazione dell’evento (ovviamente se questa è stata avviata preventivamente attivata dal moderatore).

L’opzione più comunemente suggerita sul mercato è quella di utilizzare il link generato automaticamente al termine della registrazione. In questo modo il reindirizzamento conduce a una pagina interna del sito del produttore nella quale è possibile visualizzare l’intero video senza l’utilizzo di alcun player.

In questo modo non si è però proprietari di nulla, e se la presentazione del materiale non fosse in linea con le aspettative, non lo si può modificare e decidere di riproporlo al proprio pubblico come meglio si crede.

Abbiamo scansionato le proposte presenti nel web e un altro noto marchio offre un’ipotetica soluzione permettondo di scaricare il file, e di convertirlo nel formato video .WMV per poi poterlo modificare.

Abbiamo testato questa modalità. Vediamo i risultati.

Per fare questo il sito mette in guardia sull’esistenza di due differenti tipi di formato che la piattaforma produce: ARF e WRF (due tipologie di estensione specifiche, che non è dato sapere in che occasione venga fornito l’uno piuttosto che l’altro). In base alla tipologia di formato in possesso è consigliata l’azione e lo strumento da adottare e scaricare il file dalla pagina dedicata.

editor per convertire video webinar

Il processo appare macchinoso sin dal primo sguardo. Volendo modificare il video in nostro possesso sono state seguite le istruzioni, e quindi è stato effettuato il download di entrambi i programmi suggeriti, “Player” e “Recording Editor”, ma non abbiamo potuto ultimare il processo perché…

problemi conversione video webinar
problemi conversione video webinar

Chi possiede PC con sistemi operativi differenti da Windows non può scaricare il pacchetto che consente l’installazione del programma che permette di ritoccare il video del webinar.

È davvero limitante (per non dire incredibile) che l’organizzatore di un webinar, che affida a questo strumento le possibilità di ampliamento del proprio volume d’affari, non possa gestire fino in fondo il proprio materiale.

Preventivare questi aspetti consente di non trovarsi spiazzati in un secondo momento, quando oramai il progetto è avviato. Poter ottenere il video dell’evento -possibilmente che non sembri solamente un video di Youtube senza la possibilità di selezionare gli argomenti trattati, e in un formato leggibile da tutti- è uno degli elementi da tenere a mente nella scelta della piattaforma webinar da utilizzare.

5. APP SCARICABILE: SI O NO?

La comodità di poter utilizzare lo smartphone per risolvere la maggior parte dei problemi quotidiani è indubbiamente una norma considerata igienica, e quindi data per scontato.

Così come avviene per la lettura delle mail, la modifica di documenti e le riunioni improvvise, anche per partecipare ai webinar nasce sempre più l’esigenza di poterlo fare se non si è seduti di fronte ad un monitor.
Per una questione di attenzione investita da parte dell’utente, e di conseguenza di raggiungimento degli obiettivi di contatto commerciale, è sempre opportuno organizzare le sessioni in momenti della giornata in cui si sa che colui che dovrebbe iscriversi si trova in ufficio (dalle 9 alle 13, e dalle 14 alle 17.30).
Quando però l’eccezione porta gli utenti iscritti a non essere seduti alla scrivania, allora si deve preventivare la possibilità di partecipare all’evento anche tramite altri dispositivi che non siano un PC.

Piccolo inciso: è vero che il tempo speso tramite dispositivi mobile è sempre maggiore. Lo è però, non tanto perché l’utilizzo da desktop è inferiore, ma perché lo smartphone si è impossessato sempre più del nostro tempo libero. Il tempo speso nel contesto lavorativo rimane ugualmente destinato alla connessione tramite PC.
Quindi, mettere a disposizione un’App mobile per smartphone e tablet per poter partecipare a riunioni e videoconferenze:

è davvero necessario?

Se intendo partecipare a un webinar perché devo essere obbligato a scaricare un’Applicazione, un plugin aggiuntivo o un’estensione, oltretutto senza poter intervenire come moderatore!? Non è sufficiente cliccare un LINK?

La risposta a questa domanda secondo noi è sì.
Siamo favorevoli alle App -non per niente le produciamo- però ci sono contesti e contesti: se c’è un valore aggiunto di contenuto e usabilità la richiesta di download è fondata su un aumento di senso per l’utente. Nel caso si tratti della sola visualizzazione del webinar, con la nostra modalità di visualizzazione (nelle immagini qui sotto) non è compromessa la fruibilità, e inoltre:

In a World of Complicated Technology non è richiesto alcun passaggio aggiuntivo per l’utente (che non dovrà scaricare l’App) e l’utilizzo sarà perfettamente supportato da iOS e Android, abbattendo il rischio di demotivare il pubblico ancor prima della diretta.

ayout_primo_rpund_webinar_iphone_ipad
Primo Round Layout | mobile webinar

6. ASSISTENZA HELPDESK

Dulcis in fundo: l’assistenza.

La tecnologia è un insieme di codici e strutture che alle volte possono non trovarsi più allineati. O con le quali semplicemente alle volte non si sa come approcciarsi.

Il lato positivo è che la soluzione si trova.

Il punto critico da considerare quando il contesto è quello degli eventi online è, invece, la velocità.

Quando si parla di prodotto e non di servizio, una delle voci accessorie che fa la differenza è proprio l’assistenza. Durante la videoconferenza di dimostrazione di un’altra piattaforma ci è stato esplicitamente confermato che la possibilità di accedere all’HelpDesk è sì fornita 24/7, ma avviene solo tramite Call Center in lingua inglese. Il che non è necessariamente un ostacolo al giorno d’oggi, ma può essere causa di un processo meno immediato e da tenere a mente, dato che si tratta di sistemare inefficienze durante la fase “ON AIR” dell’evento.

[Ci è stata suggerita la possibilità di poter richiedere il supporto remoto. Questo sarebbe disponibile in Italiano ancora una volta solamente da ambiente Microsoft Windows, mentre per gli utilizzatori del sistema Mac la riunione è disponibile solo in inglese.]

In Primo Round adottiamo una strategia di supporto diretto. Qualora ci fosse bisogno di un intervento da parte del supporto tecnico basterà cliccare direttamente sulla schermata dedicata all’assistenza. Così facendo si verrà ricontattati immediatamente dall’operatore dedicato, che non avrà bisogno di richiedere ID o eventuali codice cliente perché è già assegnato alla supervisione dell’evento. Nessun numero da chiamare, nessun costo, risoluzione immediata.

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